Gestión de la atención al cliente / consumidor. UF0036.

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Capacidades que se adquieren con este Manual: 

Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.

- Identificar el concepto de imagen de la empresa.
- Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización.
- A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/organización.
- Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.
- A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.

Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

- Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.
- Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización.
- Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.
- Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.
- A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:
- Analizar y sintetizar la información suministrada.
- Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.
- A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio:
- Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación.
- Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.

Índice:

Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario. 5

Introducción 6

Concepto y características de la función de atención al cliente 7

Empresas fabricantes 8

Empresas distribuidoras 9

Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente 9

El defensor del cliente: pautas y tendencias. 14

Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 16

Organización funcional de las empresas: Organigrama. 16

Interrelaciones del departamento de atención al cliente: logístico, financiero y de venta. 21

Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 24

Naturaleza 24

Efectos 25

Normativa: productos y ámbitos regulados. 26

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 29

Marketing relacional 29

Relaciones con clientes 29

Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. 31

Obtención y recogida de información del cliente. 31

Variables que influyen en la atención al cliente 33

Posicionamiento e imagen 33

Relaciones públicas 38

La información suministrada por el cliente 40

Análisis comparativo 40

Naturaleza de la información 41

Cuestionarios 42

Satisfacción del cliente 43

Averías 45

Reclamaciones 46

Documentación implicada en la atención al cliente 48

Servicio Postventa 50

Resumen 56

Autoevaluación 57

Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario. 58

Introducción 59

Procesos de calidad en la empresa 60

Concepto y características de la calidad de servicio 61

Importancia 63

Objeto 64

Calidad y satisfacción del cliente 68

Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 70

Elementos de control 74

Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente 75

Medidas correctoras 80

Resumen 82

Autoevaluación 83

Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario 84

Introducción 85

Ordenación del Comercio Minorista 86

Contenido 86

Implicaciones en la atención al cliente 88

Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico 90

Contenido 90

Protección de Datos 93

Implicaciones en la atención al cliente 94

Protección al consumidor 100

Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios 100

Regulación autonómica y local de protección al consumidor 105

Resumen 108

Autoevaluación 109

Bibliografía 110